企业在危机发生的第一时间内应当组建危机管理小组，进行工作的分工，在第一时间内还原真相，因为事实是危机沟通的基础。“言之有理”是危机沟通中重要的原则之一。但光有事实是不够的，还需要注意沟通过程中的方式与方法。营销学上有句非常经典的概念：理智导致推理、情感导致行动。这个世界真正促使人们采取行动的是情感而不是理智或者说是逻辑，特别是人们在情绪上或者是气头上时讲理是没有用的，只会让对方的情绪进一步升级，无助于问题的解决。家庭、婚姻、恋爱不是讲理的地方，原因就在这。即使有理，也是理直气壮在心，而不是在表。
——本文节选自危机公关讲师叶东博客文章
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