第1个回答 2020-11-16
售后服务归纳起来主要有两方面的内容：一是售后使用指导和回访；二是问题处理和疑惑解答。具体来讲，售后服务主要包括以下服务内容：
①帮助消费者安装、调试产品；
②根据消费者要求，给予有关使用等方面的技术指导；
③保证维修零配件的供应：
④负责维修服务；
⑤对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是“三包”，这是一种狭义的理解）；
⑥处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
做好售后服务的标准
①“热情”：就是要态度好，要感谢客户提出意见和问题，不可不耐烦或表现出焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户的不满情绪在服务过程中得以释放，获得心灵的满足。这就要求销售员要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到“上帝”的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌地坚决回绝。
②“快捷”：就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决，不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为只是态度好，却问无回音，久拖不决，客户同样会不满意。
③“专业”：就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，使产品短时间内恢复使用；对客户的疑问初求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。这一过程中要注意，不可用过多的专业术语，避免使客户更加不明白，不知所措。
同时，现场服务时还要注意“礼、净、律”。“礼”即懂礼貌、谦和；“净”即保持服务产品和现场的干净整洁；“律”是严格按照服务程序处理，讲究职业道德，保证服务水平和质量。
销售员在做售后服务时，不仅要做到“三要”，还要做到“三不要。，即‘不要推诿；不要和客户正面冲突；不要忽视客户的抱怨”。
①“不要推诿”。不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户获取相关服务和补偿的困难，不要想着使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。遇事推诿在服务过程中较为普遍，虽然收到了较好的短期成效，但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，对一些不能很快明晰责任，客户又坚持己见的情况，有时也需要采用静置处理法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。
②“不要和客户正面冲突”。服务过程中有时某些服务人员自视为专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户使用中的问题，使客户难堪，最终赢了官司，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，致使矛盾激化，很可能造成严重投诉或为严重投诉埋下伏笔。
③“不要忽视客户的抱怨”。客户的抱怨往往反映平时“看不到，听不着，想不全”的侧面问题，是对产品或服务不满的一种表现。如果不能及时应对，很易带来市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。本回答被网友采纳