KTV
服
务
生
工
作
流
程
.
班前准备：
根据公司要求统一着装，佩带工号牌，并整理个人仪容仪表须达到公司标准；
提前
20
分钟到达指定地点参加班前例会，
了解公司是否有新的指示及公告，
并予以严格执
行，同时了解当天自己所在区域和分配之任务！
一、接管岗位前：
1
、
检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在右胸位置。
2
、
检查工作用具：打火机、开瓶器、笔、托盘、干净的抹布。
3
、
检查六合一摆放：两张店卡、三张客户意见卡、一盒纸巾，一次性话筒套。
酒水杯，骰盅，啤酒匙、烟缸，垃圾桶的摆设。
4
、
微笑：是否有由衷的笑，露
8
颗牙。
二、工作中：
作好迎客准备：
按通知房间待客，
将房间效果灯打开，
并开启包房内的投影，
电脑，
检查麦克风
及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。
（一）、首次进房：
1
、
迎客：
主动礼貌问候客人：欢迎光临。
2
、
介绍音响点歌使用方法：
待客人进房后，反身关闭房门后：
1
）
介绍音响系统：请问点歌方法您熟悉吗？
2
）如客人不清楚（使用半蹲式服务姿态）指示显示器介绍，本公司为雷石触摸
点歌系统，
按屏幕上方相应的提示键，
选择您喜欢的点歌方式就可以了，
请问您
清楚了吗？如果客人仍不清楚应进一步解释。
如客人清楚，
省略介绍音响及电脑
点歌系统使用方法。
3
、
为客人拿麦克风：
将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人。
4
、
介绍服务灯：
面向客人倒退至服务灯一侧，
指示介绍服务灯位置。
有事请您按服务灯，
我将随
时为您服务。
5
、
通知客人开始进入消费状态：
您好现在可以点歌了，祝您消费愉快（倒身退出房间，切记不可背向客人）
6
、
通知总台开始进入消费状态：
第一时间通知总台进入消费状态（总台，
×
×
房坐下）。
（二）、二次进房：
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敲门两声进房间；
在房门靠向客人侧礼貌询问客人：
您好，
请问哪位确认。
得客
人应答后，
半蹲姿态递上确认单，
提示客人注意包房内设施物品是否完好，
并请
客人签字确认：请您确认房间内的物品一切完好。
（三）、区域巡视：
1
、中场巡视：
服务员走动巡视包房的客人情况和动态，
巡视姿态礼貌、
文雅：
切忌不可探头探
脑，
应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。
如发现包房内有餐具水具、
超
市筐和空酒瓶要及时收撤。
（餐具：对不起，打扰了，请问您还需要用吗？为您
撤一下，谢谢。
/ /
对不起，打扰了，为您撤一下酒瓶可以吗？谢谢
/
通用语言：
对不起，
打扰了，
为您收拾一下可以吗？谢谢）
如发现异常情况时
（黄、
赌、
毒）
，
马上通知管理人员，迅速处理。
2
、路遇客人，客人问询：
当与客人相遇时，
侧立一侧向客人问好致意
（您好）
如遇客人询问卫生间或超市
等其他事项，
礼貌为客人指引及解答。
采用传递式服务将客人引领至目的地并及
时配合临近区域内的服务工作。
如客人对价位进行问询时回答严密准确。
（您的
房间是
×
房，
X
房的最低消费为
XXX
元。）
3
、按服务灯：
当接到服务灯指示命令通知后，
迅速赶至需要服务的房间，
敲门两声
（声音大小
适度）
进房站在房门靠向客人侧，
礼貌询问客人有什么需求，
（语言标准：
您好，
请问您有什么需要吗？）待问明后，迅速、优质的解决客人所需。
4
、点水吧或出品部出品：
客人需要在包房内点水吧出品时，
下酒水单并将酒水单副联迅速交给水吧工作人
员制作果品、饮品
.
水吧出品与房费共同结算
.
5
、需要调试音响：
我马上通知音响师为您调试音响，并在第一时间通知音响师。
6
、买单：
如客人结帐，：马上为您结算帐单。第一时间通知总台为客人结帐。
（总台，
×
×
房买单）
7
、转房语言：
灵活运用
8
、其它需要：
在不违反公司规定和力所能及的前提下，
问明客人需要后，
迅速、
优质的解决客
人所需
（四）、客人消费后离开包房：
1
、礼貌送别客人和提醒：
当客人起身离开房间，礼貌提醒客人：请您注意随身携带物品，谢谢光临，
请慢走。
2
、检查包房内物品：
及时检查包房物品有无损坏或丢失，
查看客人有无遗留物品。
如有遗留物品应迅
速交至
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大堂。
三、打扫房间：
1
、客人走后，将麦克风、烟缸、遥控器、水牌等物品放在接收柜上。
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2
、将桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面杂物收起、放入垃圾袋内。
3
、向台面、吧台面倒少许清水或洗涤剂溶液，将台面用刮刀刮干净，（注意每
刮一下后都用抹布擦拭刮刀胶条，
以防留下水痕）
台面刮完后，
用八成干的台布
沿顺时针方向擦拭台面和边沿。确保不留下水痕和污渍。
4
、将沙发上的杂物收到垃圾袋内，注意清理沙发缝隙。用八成干的台布将沙发
表面清理干净。麦克风擦拭干净。
5
、用清洁工具将地面的杂物清扫到垃圾袋内，沙发与茶几中间的地面、地台面
用地巾擦拭干净，
其它地面用拖布拭干净；
若地面较脏，
用刮刀对地面进行清洁，
注意包房的死角，地面光亮、洁净、不留水渍、酒渍。将房内的垃圾桶擦拭干净
更换新垃圾袋。
6
、
清理结束后，
巡视包房、
检查是否有遗漏的地方，
然后将包房内的物品按
OK
房标准摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等）
将六合一、
烟缸、
遥控器、
水牌等物品擦拭干净，
六合一的备品补齐
（打火机、
面巾纸、牙签、意见卡、开瓶器、麦克风套），叫区域部长检查，由部长检查复
位。向大堂主接报
OK
房。
各种标准：
1
、站位形体标准：
站立姿势，坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度，站立时
做到挺胸、
收腹、
眼神自然、
两眼平视前方或注意服务客人。
不凝视一个固定位
置。双肩保持水平放松、身体重心向下，不偏左或右。嘴微闭。两手自然下垂或
在体前交
*
。身体正直平稳，保持微笑状态。不东倒西歪、不靠墙、精神饱满、
落落大方，随时准备为客人服务。
2
、走路形体标准：
行走姿势。行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前
后自然摆动。速度适中，不过快或过慢，防止与人冲撞。
3
、手势动作标准：
手势动作，
对客服务，
手势运用规范、
优美、
自然。
为客人指示方向，
手臂伸直，
手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，面带微笑，配合语言运用。
与客人交谈或提供服务，手势不可太多。
4
、路遇客人标准：
路遇客人面带微笑，
主动问好，
侧身礼让，
实行
3
步微笑法。
（三步时目视客人，
面带微笑，两步时向客人点头示意，一步时向客人问好（您好）
5
、为客人引路标准：
引导客人行进，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持
1.5-2
步
距离
,
行进中同客人交谈
,
保持半步距离。
6
、
声音标准：
对客服务使用普通话。语调亲切，音量适度（以客人听清为标准）
工作效率：
按服务灯时间：
从服务灯响起到服务员赶至该包房时间不得超过
30
秒。
工作纪律：
1
、吃饭时间：
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吃饭时间不得超过
30
分钟。
2
、去卫生间时间：
卫生间到回到本岗位时间不得超过
6
分钟。
3
、
包房清扫：
迷你房、小型包房清扫：时间标准
-5
分钟
中型包房清扫：时间标准
-10
分钟
大型包房清扫：时间标准
-15
分钟
贵宾包房清扫：时间标准
-25
分钟
公共区域巡视清扫：时间标准
-
最长不得超过
10
分钟
5
、
工作期间工作纪律：
无和其他服务员闲聊事件发生，无串岗脱岗现象发生。
岗位职责：
1
、与顾客交谈：
能有效与顾客进行交流，听取顾客的意见，使顾客感到自己很受重视。
2
、协助顾客消费：
协助需要帮助的顾客。如：带客人去卫生间、超市。回答客人的问询等。
3
、知道如何处理客人投诉：
对待客人的特殊要求
（如客人要求退酒，
要求为其代买超市消费品等）
能够即时
给予回应和处置，而且此时一定要面带微笑，向顾客显示你乐于提供帮助。
4
、运用授权：
充分及自信的运用所给予的授权，
满足顾客的需要，
如顾客的要求不能予以满足，
应立即通知有关管理者解决。