首先介绍主要工作完成情况。其次客户投诉管理机制及处理流程及处理结果。以及制定的《消费者权益保护行为规范》,是否明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则。最后制定来年工作计划，使业绩更好的具体实施办法。
1、制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》,健全了我行消费老权益保护制度体系。
2、细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。
3、是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理通知》，明确了消保具体工作内容和要求。
4、是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部，增设消费者权益保护工作管理通知》，确定了消费老权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系。4、开展消保工作检查,并按照监管要求开展全行工作。
来年继续做好客户投诉处理工作。根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。最后特别是针对客户投诉较为集中的问题,引起高度重视，从自身管理角度查找原因,采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施,尽量减少客户不满和投诉。