案例:
2月份的一天,上海消费者田朝雨,花了200多元买了雅芳洁肤胶冻膏、粉刺调理膏、洁容霞等,回家给上初中三年级的女儿用。不料,女儿用后面部竟然肿得变形,眼睛睁不开,成了一条缝,市五医院,华山医院均诊断为接触性皮炎,是脸部涂用异物所致。医院将病人所用三支雅芳化妆品进行有关项目试验,结果证实其中洁肤膏、粉刺膏阳性。
田赶到雅芳公司上海销售中心,答复是要请示广州总部后再解决。此后田先后几十次去人去电催促解决,雅芳公司再三推脱,说是广州没指示。又说因保险公司还没出赔偿,雅芳甚至认为用了化妆品后皮肤起反应很普遍,不必大惊小怪。
田投诉到上海消协,消协当即与雅芳公司联系,约定三方当面解决。三天后,雅芳公司始终没派人到场,去电追问,对答:"没空,没必要"。
6月7日,上海一家报纸对此进行曝光,在商界引起强烈反响,直接影响到雅芳公司的销售,雅芳公司这下着了急,广州总部负责人亲自飞往上海,处理此事。
从2月到6月,历时四、五月之久,危机发生并非突然,有着多种苗头与端倪,完全可以察觉,而且完全可以从容适当地处理此事,大可不必等到报纸曝光,沸沸扬扬,消费者纷纷侧目,才"闻风而动,四处奔波,哪怕花再多的人力、物力也再所不惜"。
尽管后来此事得到妥善处理,并成为一个危机公关的成功案例,但我的看法是:企业危机公关犹如一国一地的消防队员,如果消防队员能做好消除消防隐患,不用出战,是一国一地最大的幸运。最好的名医总是致力于人的本身素质,自身抵抗力的提高,因而免于疾病的困扰。最好的战争也是"不战而屈人之兵",危机公关亦能作如是观。
现在,企业正处于公众的注目之下,也在竞争对手的注目之下,尤其是名牌企业,白璧微瑕而益显其彰,不管危机后来处理得如何好,抛却企业投入的人力物力不说,阴影总是在消费者心间挥之不去的。危机多了对企业发展绝对没有好处。这是我们对于企业危机所持的基本态度。