第2个回答 2011-04-10
5.1管理承诺
最高管理者可能是一群人也可以是一个人，此条款是要求最高管理者在质量管理体系建立与实施过程中，应当承担的职责。
领导作用，见八项管理原则第二条。
5.2以顾客为关注焦点
八项管理原则第一条，组织是依存于客户的，所以组织的所谓核心竞争力首先应当是其满足顾客要求或达成顾客满意程度的能力。
此应当成为企业全体员工的共识。
所谓质量管理也是围绕增进产品或服务满足顾客要求的程度而展开的。
5.3质量方针：
根据5.1条款，质量方针应当由最高管理者来制定。
量方针的内容不能脱离质量管理体系的两个核心思想：
其一、增进客户满意。
其二、持续改进。
例如:1、改善无止境，追求零缺陷。
2、精益求精，全程优化，缔造行业精品。
精诚团结，持续发展，追求国际领先。
3、客户至上，质量第一。
4、没有最好，只有更好。
5、优质高效，客户满意。
5.4策划
5.4.1质量目标
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容[见7.1a)]。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。
提出对质量目标的4个要求：
1、建立在相关职能与层次上。
2、包括满足产品要求所需的内容。
3、可以测量。
4、与质量方针保持一致。（可持续改进）
建议组织在质量目标的设定时考虑以下因素：
1） 必须是可量化、可统计的指标。
2） 体现组织或部门的职能、业绩。
3） 基于组织过往的业绩数据，合理设定。
4） 持续改进的管理原则。
5） 数据收集的难易程度，监控的可操作性。
5.4.2质量管理体系策划
最高管理者应确保：
a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及条款4.1的要求；
b)在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
一般通过质量手册来体现。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
最高管理者应确保组织内的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。
编制总流程、岗位职责/权限、任命书等文件并颁布。可以编进质量手册。
强调全员参与，见八项管理原则第3条。
5.5.2管理者代表
最高管理者应指定一名该组织的管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：
a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c)确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。
注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。
以任命书的形式来体现。可以编进质量手册。
5.5.3内部沟通
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
会议、邮件、电话、联络函都是内部沟通的工具，可整合这些工具编制文件来满足要求，比如《内部沟通程序》、《会议管理制度》、《电子邮件管理办法》等。特别注意：编制文件的时候一定要考虑如何使内部沟通的有效。