协调顾客关系，是
社会组织尤其是工商企业面临的头等重要的实践课题。谁的顾客多谁就成为赢家，谁的顾客少谁就是输家，谁失去顾客谁就倾家荡产。现代社会，一个真诚关心顾客利益、把顾客利益奉为至尊的观念已经形成。顾客关系协调，对于工商企业组织竞争和发展有着不可估量的价值。
一、顾客关系的含义
顾客关系又称消费者关系，是社会组织与其产品(物质产品和精神产品)的购买者和消费者之间的关系。顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。
二、建立良好顾客关系的意义
建立良好的顾客关系，可以促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织和顾客公众的共同利益。对顾客公众做好
公共关系协调的意义在于：
（一）良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益
一个组织的存在价值，很大程度上在于其产品或服务能够得到顾客的接受和欢迎。组织的
经济效益需要在市场上实现，而顾客就是市场，有了顾客才有市场。虽然与顾客的沟通并不等同于市场经营中的销售关系、直接的买卖关系，但良好的顾客关系的确有利于企业组织的市场销售关系，能够给企业带来直接的利益。因此，顾客公众是企业市场经营的生命线。正如公共关系专家加瑞特所说：“无论大小企业都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享”。
（二）良好的顾客关系可以体现企业组织正确的
经营观念和行为
顾客公共关系工作要求企业组织将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求和权利来换取组织的利益。企业组织的性质决定了它必然要通过
经济活动去赢取利润；而公共关系的经营思想认为，利润不应该是企业贪婪的追求，而应该是顾客接受、赞赏和欢迎企业的产品和服务所投的信任票。只有赢得顾客的心、获得顾客的信任与好感的企业，才可能较好地获得自己的利润。因此，企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和需求为导向，在经营观念和行为上自觉地为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。而这种经营观念和行为必然表现为企业良好的顾客公共关系，即企业在市场公众心目中具有良好的声誉和形象。
（三）良好的顾客关系有助于培育成熟的消费者群体和市场
没有成熟的消费者就没有成熟的市场，没有成熟的市场就没有成熟的企业。成熟的现代消费者，是指那些具有现代合理的消费需求、健康的消费心理、自觉的消费行为、把握一定的商品信息和知识，能够选购自己所需要而且质量好的商品，明确自己作为顾客所享有的权利，并且能够用合法手段有效维护自身权益的现代人。只有这样的消费者日渐增多，市场环境和企业竞争才可能变得更加有序。因此，做好顾客公共关系工作的另一层意义在于：促进成熟的消费心理和消费意识，形成科学的消费行为，帮助顾客认识、熟悉产品的性能以及使用、维修、保养的基本知识，以提高工作和生活的质量，增加生活的情趣。对消费者进行教育、引导，目前已是国外许多企业公共关系活动的重要内容。
三、协调顾客关系的方法
（一）为顾客提供满意的产品
顾客关系的形成是由于顾客对产品的消费欲望和消费行为而产生的，没有适应顾客需要的优质商品就不可能有稳固的顾客关系。因此，为顾客提供满意的产品，是建立良好的顾客关系的物质基础。这就要求企业需要在技术、产品上不断推陈出新，满足顾客不断变化的需要，以优质的产品来赢得顾客的信任与好感。企业没有顾客满意的产品，无论企业花多大代价去做广告、搞促销，最终都不会赢得顾客。
凡是成功的社会组织，都是十分重视其产品的优异品质的。例如
海尔集团在十几年的经营实践中，形成了他独特的管理方式——OEC。其主要内涵是：“日事日毕，日清日高”，即在企业的生产过程中实行严格管理，切实把“质量是企业的生命”这一价值观落实到每一个员工身上和每一个生产环节中……经过长期的努力和积累，终于使海尔通过了美国UL、德国VDE、加拿大CSA、澳大利亚SAA等质量认证，并成为中国家电行业率先通过ISO9001国际质量认证的企业集团，荣获中国家电行业“第一品牌”的称号，其产品赢得无数顾客的信赖和钟爱。
（二）为顾客提供优质的服务
所谓服务，是指不以实物形式而是以提供活劳动的形式满足顾客的某种需要，为顾客带来更多的便利。以企业组织为例，任何企业在生产和组织商品销售过程中，向顾客提供各种优质服务，都是塑造良好形象的重要途径，也是企业与顾客建立良好关系的重要前提。不同的企业应根据所生产和经营的商品种类和特点，根据企业的规模、类型、地点、经营条件，为顾客提供多种多样的服务，如进货服务，安装服务，维修服务，加工服务，包装服务，信用服务，租赁服务，退换服务，推行服务承诺，努力实现服务的系列化、规范化、制度化，以优质服务增强企业对顾客的吸引力。
（三）与顾客保持畅通的信息沟通
在企业与顾客的市场供求关系之中，存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系。没有充分的信息传播，没有融洽的感情沟通，市场的商品交换关系就难以建立，更难以稳定和持久。在争取顾客的注意力、影响顾客的消费选择和消费行为的市场信息传播竞争中，公共关系日益成为企业青睐的市场传播手段。它运用多元化的传播沟通方法去疏通渠道，理顺关系，清除障碍，联络感情，吸引公众，争取人心，为产品的销售营造一个良好的气氛与和谐的环境。
（四）迅速处理顾客的投诉
企业组织在
生产经营过程中，由于各种原因造成失误或与顾客之间发生矛盾，引起顾客投诉在所难免，关键是怎样处理好这些投诉。顾客投诉种类很多，有电话投诉，信件投诉，当面投诉，有的甚至借助媒介或法律。不管怎样，问题一出现，企业组织都应本着“顾客是正确的”原则，尊重和维护顾客的合法权益，淡化矛盾，妥善处理，使顾客满意，让因顾客投诉造成的公众对企业的
信任危机的负面影响降到最低程度，因势利导，变坏事为好事。及时处理顾客的投诉，是对消费者合法权益的积极维护，只有切实地处理好顾客的投诉，才能使顾客消除心中不平，化干戈为玉帛。只有充分尊重并维护顾客的合法权益，才能真正地建立融洽的顾客关系，在竞争中立于不败之地。那种坑蒙拐骗，以假充真，以次充好，搪塞敷衍，推出了事，无视顾客利益的做法，终究会被消费者淘汰，受到社会的惩罚。处理好顾客投诉应注意以下几方面问题：
1． 处理要及时
对消费者的投诉能及时着手解决，顾客就会觉得组织重视他们的意见，会比较快地恢复平静。如果等几天再答复，那么在这段时间内顾客就总觉得不痛快，免不了会向他们的同事或亲朋好友诉说一番。拖延的时间越长，他们的气就越大，向别人诉说的机会就越多，对企业不信任的人也会随之增多。因为人们往往相信自己的亲朋好友的诉说而不会去轻信广告宣传，所以，即使一时不能解决的也要先有回复，告诉对方已经在研究处理。
2． 态度要诚恳
遇到消费者投诉，不管对方是否有理，首要的是不要让事态扩大，因此，企业公关人员都应心平气和，婉转地加以引导，耐心地问明情况。企业公关人员要抱着诚恳的态度设身处地为顾客着想，理解顾客心情，与人为善，宽以待人。决不能顶撞、争吵，以防止把问题闹大，尽量减小影响范围。对批评企业的来信都要答复，不可让对方感到企业缺乏诚意。
3．分析要全面
对消费者投诉的问题，应该有较全面的分析。如果发现该问题具有普遣性，应该尽快通过
大众媒介或公关宣传，在较大范围内予以说明；如果提出的问题比较重要，就要认真研究解决处理的对策，以最好的服务予以补救，努力取得顾客的谅解。
另外，不论顾客采用何种批评方式，都要以他们所提的意见为线索，对事实的真相做调查，在查清事实的基础上，与消费者充分交流意见，求同存异，达成谅解。纠分的处理和解决，要努力使顾客满意。对顾客的承诺一定要及时实施。同时，还要将解决的结果通过新闻媒介加以传播，这样，就有可能把不利于企业的舆论引导到有利于企业的方向上去。