第1条：旅客列车遇非正常情况时，班组乘务人员需迅速反应，紧密配合，果断处置，并及时报告。列车长及有关乘务员应收集情况，记录原始数据备查；构成行车事故时，应按规定迅速逐级上报；同时，列车长应立即报告本段值班室（派班室），站段按规定逐级上报。发生重大事故时，可直接向铁路局报告，确保信息畅通。
第2条：列车初起火灾时，乘务人员应准确判断火情，及时采取措施，必要时使用紧急制动阀停车，并通知列车长、乘警（长）、车辆乘务员（长）、运转车长。同时，应迅速疏散旅客，加强宣传，防止意外情况发生。正确扑救火情，并认真取证。
第3条：列车在长大隧道内运行时，遇火情或火灾，应迅速判明列车位置，请求运转车长协助停车，并及时疏散旅客，关闭起火车辆两端端门。按照“四十字”火灾处理过程组织扑救。
第4条：电气化区段列车扑救灭火时，应立即通知就近车站停电。在扑救燃着物时，应根据距离接触网的距离选择合适的灭火方式。
第5条：餐车发生火灾时，应立即使用紧急制动阀停车，并采取相应的灭火措施。
第6条：行李车、邮政车发生火灾时，应立即使用紧急制动阀停车，并根据火情采取相应的灭火措施，并通知相关部门。
第7条：发现旅客携带、夹带危险物品时，乘务员应查清危险品信息，妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。
第8条：使用列车紧急制动阀停车后，应查明原因，分清责任，报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员，尽快组织开车，现场取证，返程后向段派班室汇报。
第9条：遇有滥用列车紧急制动阀停车的情况时，应查明原因，立即组织开车，报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员，取得责任人信息，立即向本段汇报。
第10条：发生行包偏载或超载造成钩差超限时，列车长应组织列车和车站进行整理或卸载，直至消除隐患，由检车员确认后方可开车。必要时通知前方停车站停止装车。
第11条：列车超员压死弹簧或钩差超限时，列车长应协同车站及检车人员查找原因，对因严重超员造成的问题，与车站密切配合组织疏散旅客，消除隐患，确保安全。
第12条：对精神异常（精神病）旅客，列车长应安置在适当位置，指派专人看护，锁闭相关车窗。及时通知乘警检查旅客随身物品，编制客运记录移交到站或换乘站处理。
第13条：发生挤、烫、砸、摔、碰等伤情时，列车长应积极救治，查明原因，收集旁证材料，编制客运记录交前方站处理。
第14条：发生石击列车造成旅客伤害时，列车长应会同乘警立即到达现场，了解伤情，积极治疗，收集证明材料，编制客运记录交前方站处理。
第15条：发生旅客跳、坠车时，列车长应立即停车（特快列车除外），会同乘警亲临现场调查，通知就近车站处理遗体，编制客运记录交前方站处理。
第16条：旅客在列车上发生疾病或病危时，列车长应立即了解病情，通过广播寻找大夫救治，编制客运记录交前方站处理。
第17条：对第三者责任造成旅客伤害时，列车应按规定编写客运记录，连同双方人员一并交站处理。
第18条：特快列车临时停车下交伤病旅客时，列车长应与运转车长联系，请求前方站临时停车，做好相关移交准备。
第19条：遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡时，应尊重少数民族风俗习惯，提前通知前方站采取措施，编制客运记录交前方站处理。
第20条：发生旅客食物中毒时，列车长应立即报告相关部门，安置病人，保护现场，调查取证，编制客运记录交前方站处理。
第21条：列车上发生旅客分娩时，列车员应及时汇报列车长，列车长会同乘警赶到现场，通过广播找大夫救治，编制客运记录交旅客下车站处理。
第22条：遇有车辆故障途中需甩车时，应做好相关处理，向本段汇报。
第23条：客车塞拉门故障时，应立即通知车辆乘务员处理，乘务员应采取措施关闭车门，防止发生旅客意外伤害。
第24条：列车夜间运行中突然停电时，乘务员应立即宣传，通知检车人员检查处理，稳定车内秩序，加强治安管理。
第25条：运行中车辆发生异常时，乘务员应立即汇报列车长，通知车辆乘务员，根据情况采取相应措施。
第26条：遇有群体无票人员强行乘车时，列车乘务员应坚持验票上车制度，列车长立即通知车站采取措施。
第27条：列车上发生旅客斗殴时，列车长和乘警应及时赶赴现场，制止斗殴，协助公安调查。
第28条：列车上发生抢劫案件时，列车长应迅速报告，了解失主被抢物品信息，协助公安追逃。
第29条：列车上发生盗窃案件时，列车长应迅速报告，了解失物品信息，协助公安追堵查找。
第30条：列车上发生凶杀案件时，乘务员应制止犯罪行为，保护旅客安全，向乘警报案，编制记录交前方站处理。
第31条：发生聚众拦截列车事件时，列车人员应稳定旅客情绪，列车长、乘警长加强巡视，及时报告，不得扩大事态。
第32条：发生水害断道、沙尘暴等自然灾害时，列车人员应加强巡视，保证治安秩序，稳定旅客，严守岗位。
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