第1个回答 2010-12-29
1） 礼仪是一个国家、民族传
统文化的组成部分；
（2） 礼仪是在人类共同生活
的基础上形成的；
（3） 礼仪因民族、个性和时代
的差异而异彩纷呈；
（4）礼仪对人们行为规范的约束力是非强制的。
了解礼仪、礼貌、礼节的联系与区别。
掌握旅游礼仪的基本准则：
（1）遵守公德；
（2）遵时守信；
（3）真诚友善；
（4）谦虚随和；
（5）理解宽容；
（6）热情有度；
（7）互尊互帮。
了解培养旅游从业者礼仪修养的重要性。
掌握培养礼仪修养的途径：
（1）加强道德修养；
（2）注重个性修养；
（3）丰富科学文化知识；
（4）提高心理素质。
1） 仪表美是指人的容貌、形
体、体态的协调优美；
（2）仪表美是指经过修饰打扮以及后天环境的影响形成的；
（3）仪表美是一个人美好而高尚的内心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在表现，这是仪表美的本质。
掌握注重个人仪表、仪容的意义：
（1） 仪表仪容是从业人员一项基本素质；
（2） 仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平；
（3） 注重仪表仪容是满足宾客的需要；
（4） 注重仪表仪容反映了从业人员的自尊自爱。
掌握对个人仪表、仪容的基本要求。
1）在外表上，服务人员要讲究仪表、风度；
（2）在语言上，服务人员要谈吐文
雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量
适中；
（3）在态度上，服务人员要表现出
诚恳、热情、和蔼、耐心；
（4）在行动上，服务人员要表现得
不卑不亢、落落大方，平等待客；
（5）在接待礼仪上，服务人员要树
立“宾客至上”的思想，待客要彬彬有礼。
掌握礼仪服务的原则：
（1）以我为主，尊重他人；
（2）不卑不亢，讲自尊、尊严，
讲人格、国格。
掌握旅游工作者与旅游者的关
系：
（1）友善而非亲密；
（2）重点关照而非谄媚拍马。
掌握礼仪服务的重要性：
（1）礼仪服务是提高服务质量的需要。
①礼仪服务是提高旅游业的生命
线；
②服务态度是服务质量的基础；
③微笑服务是服务质量的关键。
（2）礼仪服务是旅游工作者人格和风度的体现。
（3）礼仪服务能满足客人的心理需求。
（4）礼仪服务可以增进与旅游者间的相互了解和友谊。
掌握礼仪服务是提高服务质量的需要。
掌握旅游工作者语言的特点：
（1）言之有理即语言的科学性；
（2）言之有物即语言的思想性；
（3）言之有趣即语言的趣味性；
（4）言之有神即语言的艺术性；
（5）言之有礼即语言中的道德修养性。
掌握导游服务的重要性：
（1）导游服务是旅游服务的组织承担者；
（2）导游服务是旅游服务的直接操作者；
（3）导游服务是旅游服务的协调者；
掌握导游服务的基本要求：
（1）热爱社会主义祖国；
（2）热心为旅游者服务