旅游投诉依据什么行业法规？

Question

我刚从事旅游业3个月，对旅游法规不是很了解，所以想请问各位同业的大哥大姐们帮帮我。春节期间我收了两位客人去海南游玩！团费是一个人5000多，团型为挂四纯玩团。客人回来后投诉我两方面，一是在游览途中多进了一个购物店（我了解到的情况是客人在征询大多数团友的情况下进的，但无团员签字证明），二是客人有两晚上的住宿不满意（由于春节期间房间紧张或者说是旅游内部潜规则趋势{此处略去一万字}，房间达不到标准，客人投诉用房。我行程中注明了是挂四或“准”五）。我本着息事宁人的态度想去客人协商解决问题，打算赔付点费用送点礼物了事，毕竟我们确实是不对。但我提出的条件客人不同意而且还狮子大开口说要2000块钱一个人，2个人就要赔付他们4000块钱，我实在接受不了，毕竟旅游没有那么大的利润，我们做错了也应该给一个适当的补偿的机会吧。于是我回绝了客人的要求，但是客人不依不饶，还说要不答应他的要求还要传龙其他团友一起投诉我，投诉到相关部门，还要把我们的行径公布到网络上。由于从事旅游不久，不了解法规，如果这件事经官，对我是否不利，我是否会承担更大的责任，最好告诉我处罚我依据的法规条例什么。有点害怕了，请各位同行指点迷津，我先谢谢大家

Answer 1

目前的法律依据主要是《旅行社管理条例》，对游客投诉也有旅游部门的规定，但不是正式规定。以我作为旅游部门工作人员的了解看，主要还是你的问题。第一，带团必须严格按照合同和行程单进行，否则你是没有说服依据的。第二，国家旅游局明文规定，不能用准星级字样，只能按照酒店实际评到的星级作为标准。所以，游客投诉是有依据的，他们可以向所在地旅游管理部门投诉。你一方面可以和他们协商解决，给他们适当赔偿，否则就由他们告，但如果由旅游管理部门处理，你是要受到相应处罚的。至少可以按照《导游人员管理条例》处罚。

Answer 2

旅游法规现在还不健全，《旅游法》正在积极制定中，估计近几年就会出台了，现在的行业规范主要是由旅游局以及旅游协会共同制定，作为约束导游人员职业道德的一个标准，就你的问题来看，如果合同约定好了呢，肯定依照合同来，确实出来问题的，双方可以协商解决，如果协商不成，也可以友旅游管理机关调解 ，毕竟这种事情也是要讲究一个度，另外呢，你可以咨询一下专业的导游人员，因为，一看你连导游证都没有把。

Answer 3

建议你能托就托他们，他们都是给脸不要脸，你要是强了他们就不敢怎么拿你了，他们要是不满意当时为什么不提出来，这种人见多了，想沾点便宜