1.代表企业的形象
汽车维修企业的特征主要是由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成的。良好的企业形象会在公众中得到深刻的认同感和信任感,从而转化为巨大的经济效益。维修业务接待员在客户中的形象就是企业特征的直接反映,是企业的“窗口”代表,其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象。
2.影响企业的收益
维修业务接待员要对承修车辆在维修前进行估价,对在维修过程中所发生的费用进行统计核实,并向客户解释相关费用的收取标准,听取客户的意见并向上级部门反映,在双方完全认同的条件下收取相关费用。其维修估价的合理性、收费结算过程的流畅性、发生费用结算纠纷处理的灵活性,均直接影响企业的信誉、收入及效益。
3.反映企业技术管理的整体素质
维修业务接待员在接车、估价等过程中所表现出的解决问题和处理问题的能力,直接体现了企业技术水平的高低。在从接车到交车的全过程中,其工作的条理性、周密性和灵活性直接体现了企业服务和管理水平的高低。
4.沟通维修企业与车主之间的桥梁
维修业务接待员有许多不同的名称,例如接待专员、服务顾问、维修顾问、诊断顾问等。他们是顾客进厂接触到的第一人,如果服务好、顾客信赖度高,也可能是顾客在服务厂唯一接触的人。因为顾客的时间有限、专业知识不足,所以很容易将爱车交给维修业务接待员后就放心等待结果。所以,从理论上讲,来厂维修的客户是由维修业务接待员从头到尾完成接待工作的。如果维修业务接待员服务好,则顾客对企业的信赖度就高。
另外,在顾客的信任下,随着维修业务接待员专业能力的不断加强,其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目,以保障车辆的长期使用。因此,维修业务接待员的专业性为顾客所依赖,同时只要说服力强,就可以对顾客做最合适的建议,这既是维修企业重要的业绩来源,同时又有利于业绩的稳定提升。
维修业务接待员需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度,其目的是确认顾客的车辆维修进度,了解是否能够在顾客认知的时间内顺利完成,或提早告知顾客车辆的状况,使车主能有心理准备。
最后,维修业务接待员还必须站在顾客的立场,为顾客检查爱车,使顾客从进厂到交车能接受完整的服务,以达到顾客的满意度,最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修企业的忠诚度。