质量的概念：产品、过程或服务满足规定、潜在要求（或需要）的特征和特性的总和，包括产品本身质量、工作（服务）质量及过程（工序）质量。
现代质量管理理论认为必须从用户角度对质量进行定义，因此也可以说质量就是适用性，而适用性就是产品和服务满足顾客需求的程度。
1 质量管理的发展历史
质量管理是随着社会生产力的发展和科学技术的进步而产生和发展的，从工业发达国家来看，大体经历了以下三个发展阶段。
1）质量检验阶段
质量检验阶段一般是指从20世纪初到40年代这段时期。这一阶段的所谓质量管理，主要是由专职的质量检验人员，按事先规定的质量标准，对产品质量进行检验，区分合格品与不合格品，保证出厂产品合格，称之为“专职检验人员的质量管理”。
2）统计质量控制阶段
统计质量控制阶段大体上是指从20世纪40年代到60年代这段时期。这一阶段的质量管理，由于采用了统计质量控制方法，从而实现了从单纯的“事后检验”向以“预防为主、防检结合”的转变。
3）全面质量管理阶段
全面质量管理阶段大体上是从20世纪60年代开始，一直延续至今。全面质量管理的概念最初是由美国通用电气公司的费根堡姆（图5-24）提出的。他是全面质量控制的创始人。我国是在1987年才开始引进全面质量管理并进行试点的，随后即在全国范围内得到了广泛运用，从而有效地促进了我国企业质量管理水平的提高。
图5-24 费根堡姆
2 全面质量管理
1）全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是指在全面社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
2）全面质量管理的特点
（1）具有全面性，控制产品质量的各个环节、各个阶段；
（2）是全过程的质量管理；
（3）是全员参与的质量管理；
（4）是全社会参与的质量管理。
其意义有：提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损。