顾客满意度指数模型顾客满意度模型的结构变量

Question

如题所述

Answer 1

顾客满意度模型主要由五个结构变量组成，它们分别是顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客抱怨。

首先，顾客预期是购买和使用产品前对质量的预期，由产品顾客化、可靠性预期和总体预期三个观察变量决定。产品顾客化关乎产品是否满足个人需求，可靠性预期关注的是产品或服务的稳定性能，总体预期是基于前两者对产品总体的期待。

感知质量则是使用后的真实感受，由产品顾客化、可靠性感受和总体感受三个指标衡量，与预期质量相对应。当感知质量超过预期，顾客体验更佳。

感知价值是顾客在考虑价格和质量后的主观评价，观察变量包括价格敏感度和质量接受度。价格敏感度是顾客以支付的价格为基准评价产品，质量接受度则关注在质量一定的前提下，顾客对价格的接受程度。

顾客满意度通过实际感受与预期、理想产品及总体满意程度的比较得出，主要受实际感受与预期质量差距的影响。顾客抱怨是模型中的一个观察变量，反映顾客正式或非正式的不满行为。

最后，顾客忠诚度，作为模型的因变量，由重复购买可能性和价格承受力两个观察变量构成。满意的顾客更倾向于重复购买，对价格变化有更大的容忍度；而对不满意顾客，价格的降低成为吸引他们再次购买的关键因素。

这些变量之间的关系展示了顾客满意度模型的复杂性和细致入微，对理解和提升顾客体验、制定营销策略具有重要意义。