SERVQUAL模型的简介

Question

如题所述

Answer 1

1. SERVQUAL模型是由A.Parasuraman、Zeithaml和Berry等营销学家在20世纪80年代末提出的，旨在评价服务质量。
2. 该模型的核心是“服务质量差距模型”，即服务质量取决于顾客感知的服务水平与期望的服务水平之间的差距。
3. SERVQUAL模型认为，超出顾客期望的服务是提供优质服务的关键。
4. SERVQUAL模型的公式为：Servqual分数= 实际感受分数- 期望分数。
5. 该模型将服务质量细分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性和情感投入，每个层面包含若干问题。
6. 通过问卷调查，让顾客对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，进而得出服务质量的分数。
7. SERVQUAL模型基于差别理论，关注顾客对服务质量的期望与实际获得服务之间的差异。
8. 该模型适用于评价不同服务类型的服务质量，并已被广泛接受和应用。
9. 研究表明，SERVQUAL模型不仅适合于测量信息系统服务质量，而且是一个有效的服务质量和改进决策工具。