第1个回答 2022-11-24
金牌外卖—顾客要求取消订单怎么办?

金牌外卖
2022-10-12 10:55
关注
在外卖的运营过程中,难免会有意外情况的发生。那么对于外卖店铺而言,面对取消订单这类情况我们该怎么去处理呢?
1、商家原因
比如说商品已经售完,店铺打烊等情况,商家可以在系统订单处取消订单,平台会自动退款给用户。在取消订单时,可选择取消的理由,如果是平台责任,之后通过定责规则赔付给商家,商家主动跟客服联系并提供证据会提高赔付概率。
2、顾客地址错误,临时有事不要了
如果地址写错了,在还未出餐的情况,可以予以退款,但是如果骑手已经接单甚至已经取餐,门店还是予以拒绝,让顾客申请客服介入。
如果顾客临时有事不要了,面对这种情况我们可以联系顾客协商,根据顾客的实际情况修改了送餐地址和时间,重新给顾客安排配送到用户所在地,避免了一笔订单的流失。
3、配送原因
1)骑手超市配送或者无人接单
在配送超时(配送时间55分钟以上)、无人接单(30分钟无人接单)等情况造成的用户取消订单时,建议商家先跟用户沟通好:取消时一定要备注是配送原因。商家在后台看到取消订单的原因都无错后,可以先同意退款,随后在后台申请餐损,平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。