工行柜员七步法,每一步是什么?

Question

如题所述

Answer 1

　　每日实行银行服务七步法，通过“七步法”，可以让员工更好的服务客户，让客户高兴而来，满意而归。
　　第一步：班前准备
　　彭雪梅介绍，在银行开门前有五个方面必须看，一看外部环境，看等待的客户有多少，如果客户过多，要提前做好应急准备。二看大堂环境，看大堂里环境是否清洁、所有人员是否到位、填单柜台是否摆放整齐等。三看柜面环境，看柜台员工是否都就位，准备好迎接客户。四看自助机器运行环境，看自助机器是否运行正常，如果有故障机器，及时报修并且贴出客户温馨提示。五看精神面貌，看所有员工精神状态是否良好，是否精神饱满的迎接客户，开始一天的工作。
　　第二步：班前晨会
　　在晨会上员工要自检、互检仪容仪表，要让员工有一个精神饱满的状态迎接新一天的工作，同时也会让大家总结一些工作中的不足，以及需要完善、改进的地方。
　　第三步：巧迎客户
　　每天提前十分钟所有人员到位，列队分区迎接早晨的第一批客户，一句“早上好”让客户感到温暖，被重视的感觉。在大堂每个重要区域都有专员负责，当引导员带领客户去办理业务的时候，就会有其他人员及时补位，做到岗位不离人的服务。当有特殊客户，如残疾障碍人员来办理业务的时候，都会有专员全程服务，帮助这些人员快速办理业务。
　　第四步：客户服务五心法
　　彭雪梅总结出一个“客户服务五心法”，就是对待老年客户要有热心，对待有障碍客户要贴心，对待老人或者病人客户要细心，对待孕妇客户要有爱心，对待急躁客户要有耐心。
　　第五步：攀巅峰促营销
　　所谓的“攀巅峰”就是一系列完整的流程，从客户进门开始就有专员问候并沟通办理的业务，了解完客户需求，引导客户用最快最便捷的方式办理业务，让客户的利益最大化，满足需求最大化，把营销工作融入到大堂服务中去。
　　第六步：现场管理
　　在工作中，经常会有一些突发事情，第一，快应对，当办理业务的客户较多时，及时分流，缩短等候时间，要与柜台有效的联动，并对等待客户进行业务了解，利用移动填单台及时帮助客户补充填写好需要办理业务的单据。第二，高度重视敏感客户需求，当遇到客户不理解或者有急躁情绪，一定要做好客户关怀。
　　第七步：礼貌送客暖人心
　　微笑迎客，礼貌送客，当客户办理完业务，得到礼貌相送，除了得到尊重外，更多的是可以温暖到人心，让客户感到宾至如归。