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消费者满意度模型
满意度
的发展历程
答:
在这样的背景下,顾客导向型的
满意度
调查开始普及,因为是把
消费者
的感知质量评价作为服务质量的评价标准,所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。与服务落实度调查的是“服务过程”不同,感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么,而是直接询问服务感受或满意程度,关注的是客户“感受到的服务质量”和最终...
什么是卡诺
模型
对质量管理和生产的启示?
答:
卡诺
模型
的基本构成 卡诺模型将客户需求分为五类:基本型需求(Basic Needs):内涵:这些是客户认为理所当然的需求,如果没有满足,客户会非常不满意,但如果满足了,客户也不会特别满意。启示:组织必须确保这些基本需求完全被满足,因为这是客户
满意度
的基础。期望型需求(Performance Needs):内涵:这些...
有哪位帮助提供一些有关
满意度
的原理
答:
客户
满意度
是CRM中的一个核心概念,什么是客户满意度,如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论,全文分为上下两篇,上篇主要介绍客户满意度的概念、
模型
及其应用,下篇将介绍如何进行客户满意度的调查和分析。 什么是客户满意度?来自公交车的启示 ...
四分图
模型
的分析
答:
模型
的横轴表示企业的顾客
满意度
得分高低情况,纵轴表示企业评价顾客满意度重要性的得分高低情况。对企业而言,横轴表示了客观情况,纵轴表示了主观判断。当客观和主观情况的得分都很高时,企业处在A 区(即优势区)中;当客观和主观得分较低时,企业处在C 区(即机会区)中,当客观得分较高,主观得分低...
满意度
调查的发展历程
答:
在这样的背景下,顾客导向型的
满意度
调查开始普及,因为是把
消费者
的感知质量评价作为服务质量的评价标准,所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。与服务落实度调查的是“服务过程”不同,感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么,而是直接询问服务感受或满意程度,关注的是客户“感受到的服务质量”和最终...
如何做出
消费
决策?
答:
给你举个例子吧,夏天到了,为了防止太阳光晒黑皮肤,就引起我购买防晒霜的欲望,然后我就通过朋友介绍网站上的搜索各种关于防晒产品的信息,通过比较选择出性价比比较高而且适合自己的皮肤产品,随即决定下订单购买商品。买后通过使用对其产品的
满意度
进行评价。
消费者
购买决策过程 (一)引起需要 (二)...
客户
满意
类型有哪些
答:
满意度
研究的基础是第一类研究中的绩效
模型
,即认为顾客是根据产品各个属性的绩效(Performance)形成满意判断的。在实际操作中,对满意度的测量经常遵循以下步骤:了解顾客对产品的评价因素,通常表现为产品的各种属性特点;让顾客对每个属性就企业和竞争者的产品进行评价;让顾客对企业的总体满意度进行评价。...
浅谈如何提高顾客
满意度
答:
2、客服中心对客户需求的分类分级 客户主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或诉求,希望客服中心帮助解答或解决。结合客服中心的职能,客服中心客户需求的类别可分为话务效率、业务能力和沟通技巧这三大类,每个类别再根据KANO
模型
划分不同的级别。3、话务效率获取客户
满意
客服中心话务效率主要体现在...
可用性测试:任务评估
模型
与计量方式
答:
在上述
模型
中,有效性、效率、
满意度
都是常见的评估维度,有一些经验方法可以参考;用户价值也可以通过用户评价获得。而商业价值则需要根据产品的实际情况进行评估,并且这一般是既有的知识,不需要在可用性测试过程中收集这个数据。因此在可用性测试中我们需要收集的数据就只包含四个维度:有效性、效率、满意度和用户价值。
什么是SERVQUAL
答:
大多数
消费者
都会对服务需求进行全面的和深入的检阅,所以SERVQUAL法提供了一个非常有用的帮助企业整体提高服务质量。 SERVQUAL法提供了一系列详尽的信息:顾客感知的服务(顾客心中的标杆)顾客认知的服务 顾客的评论和建议 员工对于顾客感知和
满意度
的认识 SERVQUAL的局限。 缺点 已有学者对服务质量的五构面...
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