模型的横轴表示企业的顾客满意度得分高低情况，纵轴表示企业评价顾客满意度重要性的得分高低情况。对企业而言，横轴表示了客观情况，纵轴表示了主观判断。当客观和主观情况的得分都很高时，企业处在A 区（即优势区）中；当客观和主观得分较低时，企业处在C 区（即机会区）中，当客观得分较高，主观得分低时，则处在B 区（修补区）中；当客观高主观较低时，企业处在D 区（即维持区）中。
A区 — 优势区（高重要性、高满意度）
:指标分布在这些区域时，表示对顾客来说，这些因素是重要的关键性因素，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。使之成为自己的优势产品。
B区 — 修补区（高重要性、低满意度）
:指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进。
C区 — 机会区（低重要性、低满意度）
:指标分布在这些区域时，代表着这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，但对企业的影响并不很大，因此不是现在最急需解决的问题，没有必要投入大量的精力，可以暂时将其忽略。
D区 — 维持区（低重要性、高满意度）
:满意度评价较高，但对顾客来说不是最重要的因素，属于次要优势(又称锦上添花因素)，对于这些因素一方面企业可以注意发挥这些因素的优势，使之向保持区变化，另一方面由于其对企业当前的实际作用不大，如果从企业资源的有效分配考虑，可以先从该部分做起。
在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进:
消费者期望(消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素)，
企业的优势指标(企业在这些因素上做得到位，消费者满意度高)，
企业的弱点(企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响)。
