收集酒店服务与管理案例。20例答:潘教授独自一人乘电梯下了楼,再转身乘上电梯,从8楼起,每层停一下,但见先走出的客人脚才踏上走廊,服务小姐便一边致欢迎词,一边在前引路,为客人开门,而在10米远处,另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了,一切都是那么自然,那么连贯。层层楼面都一样规范。(六)潘教授送走了客人,走到写字台旁坐下,他扭亮台灯,铺...
酒店案例分析:经辨认刚刚来入住的客人是国际刑警通缉的罪犯,怎么办?答:总台服务员只要提高警惕,严格按规章制度办,罪犯的骟局完全是可以防范的。 首先,按酒店通常规定,为了保障入住客人的案例,其住处对外严格保密,即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人,要打听其入住房号,总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话,由客人与来访或来电者直接通话;如客人不在,可...