第一步：摆事实
当危机发生时，先厘清事实，可归纳为“危机事实6问”：
1、危机到底是什么？
2、产生该危机的具体原因和来龙去脉是什么？
3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈利点和文化？
4、危机产生对应的主体是谁？
5、危机主体的诉求是什么？
6、危机目前的影响面有多大？
第二步：拼速度
5S原则中的“速度第一原则”是有前提的，并非是第一时间就做出回应，而是在第一时间找出真相、给出方案、做出应对。常规包括以下动作：
1、召开紧急会议，厘清危机事实：一般公关总监或分管副总经理或副总裁，会视危机情况，召集相关部门参与，重大危机会邀请CEO参与。
2、成立危机应对小组，分工执行。
就具体回应时间而言，4-6小时，一个事件就可以由小变大，而24小时就可以让危机全面发酵。因此，许多较为有效的危机公关回应，时间点少在2-4小时，至多在24小时内就会做出回应。
部分危机应对能力较强的企业，甚至会多次做出回应。第一次回应，以最快速度表达对事件的关切以缓和舆论，第二次回应则会提供更加确切的解决方案。
第三步：讲态度
可以说，决定短期危机公关成败的核心就是态度。面对危机公关时，以下方面反映为态度的范畴：
1、反映快慢是一种态度
2、利益出发点是一种态度
3、真实阐述事情原委是一种态度
4、回应的言辞语气是一种态度
5、行动和解决方案是一种态度
6、言行是否一致是一种态度
第四步：做深度
只要功夫深，铁杵磨成针。危机公关是一项系统性工作，也是一个细活。把危机处理做深、做细，必须要分解为在很多方面的深功夫。
1、“摆事实”要看：内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。
2、“拼速度”要看：对危机的认识深不深。
3、“讲态度”要看：解决方案够不够有诚意，行动执行够不够坚定，以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。
如果不做反思和业务重塑，迟早会重蹈覆辙。因此，一个危机处理完后，还要这些工作要做深：
复盘整个危机产生的过程，各相关部门都应做出相应的思考和反省；
对业务环节中存在的疏漏或不到位之处，进行整改；
建立防止同类事件再次发生的预防机制，真正做到消灭危机背后的小火苗；
严重一点的，要重塑企业制度和企业文化。
很多许多企业因为网络危机受到了很大的负面影响，在负面新闻舆情产生的时候，及时策划危机公关处理方案才是最重要的事，我们作为危机公关处理专家，为大家分享有效提供危机公关处理方案。
一、了解网络舆情风险形成的原因
从主观因素来看，一方面是由于对负面舆情的重视程度不够，缺乏相应的新闻舆情风险防范意识。另一方面则是因为没有建立网络舆情监测机制，不能及时的发现网上相关的负面、敏感等舆论信息。而从客观因素来看，主要是由于网民言论的高度自由化，缺乏相应的监管以及自律所致。
二、危机公关处理办法
1、统一内部思想，提高风险认识：首先，需要将这种风险防范意识要提高到发展战略上来，全面落实舆情危机风险防范措施。其次，可以通过定期和不定期的培训，统一内部思想，提高风险认识。
2、建立负面危机舆情监测机制：即通过借助舆情监测平台，对全网负面舆情进行实时监测，变被动为主动，以及时发现相关的网络舆情危机并监测舆情的发展趋势，快速进行干预引导，防止公关危机的产生。
3、提升优质服务水平：这最后一点，其实是从自身出发，从源头下手，防止舆情滋生。包括规范自身的言论、努力提升产品质量服务水平、积极承担社会责任等等，营造一个良好的网络舆论氛围。
三、危机公关处理对策
1、快速反应：一旦发现网络舆情，应该按照应急管理规定时限迅速上报，以制定并落实应急危机公关处理措施，对外发声。
2、分类处置：如对改革、发展、稳定工作有重要意义类的舆情新闻负面，要积极采纳建议，并按要求予以回复;如属捏造、歪曲或夸大事实，恶意攻击、诽谤企业声誉的要依法澄清事实真相，并采取相应的法律手段。如负面网络舆情属实，由于不可控等因素导致的负面事件，应该主动道歉并采取相应补救措施。
3、动态跟踪：为防止次生或二次舆情的滋生，还需要借助舆情监测平台做好舆情负面危机动态跟踪，以适时采取危机公关处理解决跟进措施。
