第1个回答 2018-01-30
最全差评处理技巧详解
评价是店铺营销的重要组成部分，很多顾客在外卖网站上挑选餐厅、菜品的时候，除了浏览菜品的价格和销量外，还会特地去查看店铺的评价，他们希望从评价里边找出其他顾客的体验情况。
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差评的影响
差评对商家有什么影响，很多人不太清楚，不重视。如果一副无所谓态度，注定店铺走下坡路。
影响评分
影响店家整体评分，差评多的话分值下降快，直接影响店家生意。
影响排名
外卖平台中店铺的评分直接影响搜索结果，差评间接影响店铺的排名。
影响信誉
差评会直接展示在店铺评价列表中，如果不及时维护，会对商家的口碑和信誉造成负面影响。
影响销量
销量是最终的影响，也是商家最头痛的。
02
差评的处理
Step1 三步将差评化险为夷
中差评管理，极其讲究沟通技巧和时宜时效性。在合适的时机，通过适当的工具，采用适宜的共同方式基本可以解决客户的问题，修改中差评。
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掌握时机
商家一定要每日关注店铺的评价，不要有漏网之鱼，一出现中差评即刻联系买家进行修改。时间间隔越短，越能及时解决买家的问题和不满情绪。另外选择联系顾客的时间也要注意，不要把维护变成了骚扰，得不偿失了。
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区别类型
差评分为“职业”差评、同行差评和普通差评三种：通过订单信息、评价内容主动沟通后，商家基本可以确定差评类型，针对不同类型差评，要采取不同的对待方式。
职业差评
职业差评是指经常给平台上的店铺差评，联系商家威胁返现、赔偿就修改差评，这时商家一定要耐心与其沟通，保留好通话录音。
在对话过程中要让其明确表达出"给钱就删差评"这类意思，此时，商家就可拿着这些聊天录音或聊天截图，反馈给市场经理经行申诉，若证据确凿，平台也会给出公正的评判。
同行差评
同行往往是不与沟通，也拒绝补偿，但过分贬低商品质量。当我们判断出是同行恶意差评后，可以联系市场经理投诉不合理评价，要求平台做出评判。
普通差评
普通差评是最值得商家关注的，这部分顾客是真实的反馈，同时也是商家的转化忠实顾客的机会，维护好这部分的评价同时提升自身的服务是重中之重。
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掌握方式
评价修改功能
目前顾客在饿了么客户端首次评价后在7天内有1次修改商家评价的权限，需在这个期间内引导顾客修改评价。
联系方式
在沟通工具的选择上，电话>微信>短信，变通方式与顾客联系，提高修改成功率。
Step2 用回复让差评变废为宝
并不是所有的买家都愿意修改差评，所以当遗留了一些差评无法消除，该如何处理？
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明确理念
这里我们首先要明确一个理念：无须彻底消灭中差评，只需将其控制在一定比例即可。
01
因为首先少量的差评可以增加总评论的可信度。
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其次，不致命的差评也可以让客户提前知晓商品实况，降低客户的预期，促使能接受的客户下单购买，减轻售后的不可预测性。
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明确宗旨
所以针对中差评，卖家可以巧妙利用回复话术解释买家的问题，促进销售转化。
回复解释的话术要坚持三个宗旨
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态度真挚诚恳地承认错误，真心实意为客户着想
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表明解决问题的决心
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对以后的顾客做出承诺
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明确内容
对于正常差评，对口味不满意，商品漏发、发错，包装破损，价格过高，还是配送时间过长。根据反馈的不同问题，针对处理，体现店铺的诚意。
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口味问题给差评
回复示例：
不好意思，有可能我们的菜不合您口味，我们会不断努力并改进，争取把菜做到最好，满足各方食客需求。感谢您的宝贵意见，欢迎您再次光临！
（注：先换位思考，如果是口味问题可适当的解释下原因，声明改进，消除顾客的不满。）
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价格太贵给差评
回复示例：
谢谢您的惠顾，对于您的意见我们一定会参考，本店一直坚持每一份食品都专注用心去做！让您享受到更好的品质。
（注：在顾客眼中，其实没有贵的菜，只有不值这个价的菜。对此可向顾客解释菜品的原料，制作的工艺，让顾客能够感受其价值。）
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配送时间过长给差评
回复示例：
您好，让您等餐太久，我们深感抱歉，由于恶劣天气影响导致了配送速度减慢，在此情况下，希望您多多包涵，祝您生活愉快。
（注：在表达歉意的同时，向顾客解释清楚配送慢的原因，只要态度真诚，大多是可以被理解和解释的。）
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商品漏发、错发给差评
回复示例：
真的是十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会立马给您再发一份，并尽快优化我们点单配送流程。希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持。
（注：先主动道歉承认错误，然后做出补偿措施，弥补顾客的损失。）
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误评
回复示例：
这位客官，真抱歉您评论的菜品我们店铺是没有的呦，是不是不小心评论错了，还是很感谢您光顾本店，希望亲修改下本次评价哈，您的支持是我们最大的动力。
（注：误评"张冠李戴"，本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里。这种情况可及时回复顾客、澄清情况。）
切记，对顾客评价回复不要有攻击性语言，一定要非常礼貌客气，具有基本的素养和风范。
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推荐使用小评果
实时提醒
小评果可以通过微信或短信，实时提醒商家差评信息，方便商家及时处理，高效便捷。
▲ 小评果差评提醒界面
黑名单拦截
可拉黑恶意差评顾客，防止对手下单攻击，拦截率提高90%，不想受的委屈，统统丢掉。
▲ 小评果黑名单拦截界面
自动回复
开启设置后自动回复评价，店铺评价回复率达100%，将可稳定提升店铺评分。应用自动识别好评差评，可自定义添加模版，随机回复，提升客户满意度。
▲ 小评果自动回评界面
短信关怀
一键开启店铺短信关怀模式，增加好评数量，提高店铺评分。当顾客一下单或者配送成功后，顾客自动会收到短信，提示顾客好评。顾客发起退单和发出差评，同样可自动收到短信，挽留顾客。
▲ 小评果短信关怀界面
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避免差评的措施
对商家来说，顾客的评价是个值得合理利用的宝贵资源。商家可以利用评价更好的了解顾客的实际需求，同时可以对自身的经营情况进行分析，进而有针对性地改进菜品及服务质量，有效的避免一些差评。具体可从以下几个方面进行改进：
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本身商品问题
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总结提取大众客户口味进行改善淡咸度
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分析顾客最常点的餐饮，做好备货
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注重餐饮质量 及包装
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打造自己特色的招牌餐饮形象与口碑
二价格问题
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价格问题
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可以适当的增加一些赠品如饮料，水果等提升客户满意度
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可以每天推出1-2道特价餐饮，满足顾客需求。
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根据店铺自身情况，可不定期创建满减活动，例如通过设置阶梯满减（满30减10元、满50减15元）形式来提升客单价和提升折扣空间
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配送问题
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可以在店铺公告里建议顾客错开高峰期时间点餐，保证配送的及时性
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根据出餐时间及订单数合理安排配送，确保每一份订单及时送达
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如果自配送运力跟不上，建议商户开通蜂鸟配送，将配送交给专业团队，省事省心
一家餐厅无论经营得多么出色，都不可能百分之百让顾客满意。面对差评，面对它，接受它，改变它，才能够“抹掉”它。尤其是当下餐饮行业竞争日益白热化，对于餐饮店而言，争取和维持顾客并非易事，所以重视你的顾客，爱惜餐厅的形象，才能做大做强。