物业客服投诉受理全攻略
引导语:产品和服务是一个公司成功的两个关键因素,而优质的服务则需要一支优秀的客户团队。下面是我为你带来的物业客服投诉受理全攻略,希望对你有所帮助。
一、接待、受理
1.在接待客户投诉时,请客户入座。耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,听清内容,不要打断业主说话,更不能急于表态;
2.待客户讲完,要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;
3.受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉,应婉转地向业主讲清楚,并确定下次回复的时间。
4.对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;
5.处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内,由客户加盖意见后收回存档。
6.重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。
二、界定投诉性质
1.投诉性质由项目主管界定。
2.根据经验和实际情况,界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉,也应该礼貌、耐心向客户解释清楚,消除误解。
3.若是有效投诉,则界定投诉轻重:重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
4.重大投诉范围:
(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距,经客户多次提出而得不到解决的投诉。
(2)由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
(3)有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
(4)涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行,引致客户投诉的。
(5)同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
(6)其他公司认为系重大投诉的。
5.重要投诉:
(1)客户提出的合理需求,没有得到及时解决,严重影响客户正常办公和房屋使用的'。
(2)服务过失或员工服务态度恶劣,客户怨气非常大的。
(3)其他公司认为是重要投诉的。
6.一般轻微投诉:
指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题,给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响,造成客户轻微怨言,可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
三、向客户作出初步处理或回复意见:
1.能现场答复处理方式或结果的,可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
2.不能及时作出明确处理意见的,给客户一个“受重视”和“尊重”的答复:“好的,我们接下来进行整改”,“我们下来立即调查”等。
四、向上级或其他部门报告:
1.接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告,并根据实际情节和事件进展,由上级向公司领导报告。
2.接到的投诉,首问责任人不能处理的,在接到投诉10分钟内转报其他部门。
五、记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。
六、处理、跟进
1.客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。
2.被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。
3.客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报项目主管或经理,并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户,并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。
4.投诉处理时限:
(1)轻微投诉:能及时解决的,应立即解决或回复,或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况,限半日内处理完毕,超时需经主管经理批准。
(2)重要投诉:一般在1日内处置完毕,超时需经管理部经理批准。
(3)重大投诉:应当在2日内给投诉的客户明确答复 ,解决时间不宜超过15日。
七、回复处理意见:
客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户经理,经理同意处理结果后,在当天将处理结果,以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
八、回访:
在投诉处理完毕后,1天内客户助理安排回访。回访率100%。
九、统计、报表:
每周对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。
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