我在大型银行工作时，曾与为数约三千人、「拥有金融资产一亿日圆以上的富裕阶层」会面商谈。这个工作经验启发我注意到一个重要诀窍──为了顺利让客户下订单，并使他们赞美自己「有你在真好」，有必要「让客户认识到自己接洽业务的方式不同于其他的业务员」。
也就是在与客户第一次接触（first contact）的阶段，就必须定下最后能够「顺利成交」的布局基础。在这一章，我想跟大家分享从我经验中孕育的业务手法──「如何让富裕阶层的客人变成你的顾客」。
从接触客户到确实成交，其中有七个步骤。
1约定会面行程时，不说多余的废话。
2事前准备不能懈怠。
3训练自己成为不说话的业务员，彻底担任倾听者。
4开口说话仅限于自己有把握的领域。
5不单用口头说明，尽量使用小册子或其他资料。
6留下沉默的空白时间让客户思考。
7以魔法关键字作为结尾。
虽然因客户的职业种类不同而有不适用的项目，但请把这七个步骤当成基本法则来考虑。我就是靠著循序渐进地执行这些步骤，使销售业绩随之累积成长。接下来就依序为各位说明这七个步骤吧。
一开始接触客户时，应该怎么做呢？「接触客户的第一步」，除了「约定会面行程」之外别无其他。也就是说，联络对方……，这是一切的开端。
而约定会面行程最有效而确实的方法，当然就是「打电话」。只要身为业务员，这是谁都需要力行的「必修科目」。在这里要提醒大家，打电话的时候，请务必注意──「完全不要说多余的废话」（除了之后章节提到的「公司经营者」、「专业人士」、「私立学校理事长」等少数例外状况，这一点是基本通则）。
假设你是业务员，现在正要打电话给富裕阶层的客户，约定会面行程以便见面细谈……。拨了电话号码。从现在开始，请站在客户的角度来思考。电话响了，你接起电话。然后听到业务员的第一句话。
「敝人是C公司的业务员D。本次想要就〇〇业务拜访您，请问您方便拨出少许时间吗？」
如果我是这个客户，恐怕在这个阶段就拒绝你的要求了──「联络失败」。富裕阶层的客户当然还会接到各式各样的推销电话。其他行业的业务员为了要让对方成为自己的客户，一定也拼了命地努力行销。他们大概也是用刚刚那套业务话术来做开场白吧。
「又是推销电话，好烦啊。」我想客户一定这么想。因此为了要建立自己跟其他业务员的差异性，就不能说多余的废话。商品说明、公司简介，或是「您对〇〇有兴趣吗？」等问题……，全都是「无益的废话」。换句话说，一旦说了这些多余的废话，就会让对方有被「劝诱推销」的感受。
「我和其他的业务员不同，不会在第一次见面时就劝诱推销喔。」要营造出这样的气氛，重点就在于不要让对方感到局促不安。打电话预约会面行程的目的并非推销，而是仅只于向对方「单纯打招呼致意」。
用「今后我是这个区域的业务负责人某某某。若您有时间，请务必让我前往拜访致意」作为开场白，不要提到商品或公司资讯。
这就是不让对方感到局促不安、成功预约见面行程的秘诀。
以「打招呼致意」为由，和客户预约会面时间。会面日期在三天后。
你在这三天中会做些什么？我会尽可能做好万全的事前准备，到了会面当日，以不管客户问什么问题都会竭尽全力回答的态度来应战。也就是详细地列出可能的问题清单、练习模拟应答。
首先，当然要将自家商品的说明小册整理齐备。如果客户的公司有官网，不只首页，所有的网页内容都必须浏览一遍。此外，事先调查客户住家与其住家周边环境，先想像一下对方过著怎么样的生活也是有效方法。客户的住家是怎么样的建筑、开怎么样的车、住家附近的环境如何等资讯，能够成为见面之后谈话时的「话题」。
而且，不是只有与客户个人相关的情报，最近的市场资讯（日本经济状况、世界经济状况、业界状况）也要事先了解为佳。对方对于「金钱」相关资讯的天线雷达非常敏锐，必须事先准备好与金钱相关的各种话题。
可以蒐集到的情报、资料，要在会面日的前一天就准备完毕。资料蒐集准备的期限到会面前一天为止，乃一大重点。你或许也有过这样的经验。如果到了会面当天约定的时间前还在匆匆忙忙准备资料，情绪无法镇定下来，反而会对与客户见面一事感到不安。
如果带着不安的心情与客户见面，应该也无法自信满满地与对方谈话。为了避免这种状况，会面前一天就要确实地完成资料蒐集的工作，会面当天则确认该带的资料是否都准备齐全，若有缺漏不足便加以补充，这才是应该有的准备工作模式。
到了会面当天。你来到客户的住家门前。最好在约定时间的前十分钟就到达客户住家或公司前，再看看住家或公司的外观，或观察其拥有何种车辆。因为这些资讯能够成为与客户谈话时的话题。
例如到客户家访问时，「有没有养宠物？庭园是什么样子？」等都可以成为聊天的话题。
「您们有养狗呢。」
「庭园中有好多花啊。」
只是这样把自己的「所见」说出来，若客户对自己的宠物或花草有感情，两人之间的对话就能够自然而然地接续下去。
概略地确认过外观后按下门铃，你向回应对讲机的客户打招呼后进入客厅，等候客户出现。在这段期间，你会想些什么？如果你只是放空等待，那你就跟别的业务员没两样了。
在等待客户出现的这段时间，如同方才确认住家外观或车种，请先扫视张望一下客厅，你应该就会发现能拿来当作话题的材料。
例如说，表彰这位客户功绩的物品……，最具代表性的应该就是「奖状」与「奖杯」了。
或是能够显示这位客户兴趣爱好的物品……，说到代表性物品，应该要属「音乐CD」、「绘画」、「洋酒」、「书籍」、「旅行照片」等。
又或是能够看出这位客户家族成员的物品……，如全家福照片、小孩或孙子画的家人画像。请扫视客厅，确认是否有上列物品。
然后，试着思考一下与这位客户的谈话过程中，最能够引起共鸣的话题。
客户终于出现在客厅了。首先递出名片向对方致意，简单自我介绍后，就可以用刚刚所思考的话题提问。有关事前调查对方的官网资讯、客户住家，或是刚刚在客厅中令人好奇的陈设等话题都不错。
思考「如果以这个话题开头，应该能够让客户愉快地回答」，并将得出的结论开口提问。
重点来了。客户一旦开始回应这个话题，一定要贯彻「只负责听」的态度。我深信，对于对方擅长的领域，或珍惜的事物等相关话题，如果业务员能够保持热心倾听的态度，就能够与客户建立起信赖关系。
我自己的业务方针是倾听占九成、自己开口说话只有一成。基本上都是不开口，颔首倾听客户的谈话内容。当然，如果只是沉默不语，客户也不会滔滔不绝，因此要适时提出问题，给予对方鼓励与 *** 。客户在言谈之际，绝对不能打断对方，要彻底扮演倾听者的角色。在面对富裕阶层的客户时，保持「倾听」的态度是绝对必要的。
客户对于你抛出来的问题概略地回答完了。接下来客户提问的话，你会怎么回答？「那么，○○你的兴趣是什么？」此时如果回答「喜欢到处去吃美食」或是「喜欢旅行」并不妥。
论起原因，如果是这种普通的兴趣，对方很有可能早已经领先你一步。这个人的知识比自己贫乏……，如果让客户产生这种想法，你这个业务员就难以让客户留下深刻印象。
如果是我会这么回答：
「我喜欢旅行。海外与国内都很喜欢，曾经去过南美的玻利维亚，国内的话我喜欢搭乘曙光号（译注：Twilight Express。行驶于大阪至札幌间的特快卧铺火车）。」
如此一来，我想客户应该会「想再多了解一点相关的细节」。因为即便知道或听过「玻利维亚」或是「Twilight Express」这两个名词，但身边实际去过，或有搭乘经验者应该少之又少。
普遍来说，富裕阶层的客户大多属于好奇心旺盛的族群。稀奇而平常较难体验到的经历，能够引起他们的兴趣。只为了「无论对方的兴趣为何只求有聊得开的话题」，而广泛地拓展自己的兴趣不甚恰当。不是讲些半吊子的话，而是只限于自己真正擅长的特定领域深入话题，才能增加客户对你的兴趣与好感。
从平时就要培养至少一项能全心投入的兴趣嗜好。如此也能够增加你个人见识的广度。
跟客户间的闲谈差不多该作结束、进入正题了。你开始准备进行商品说明。这里有一个一定要注意的关键。那就是在说明商品时，不能只是「空口说白话」。务必尽尽让对方看到商品简介小册或其他资料。也就是说，有必要诉诸对方的「视觉」。
富裕阶层的客户至今一定从无数业务员口中听到如何投资获利的说明介绍。如果只用口头说明，对方会认为「哪有这么顺利的事」而无法相信你。
因此要活用简介小册等资料，不是只让对方的耳朵听到「空谈」，而是利用亲眼看到的实例来向客户介绍商品。如果客户在视觉上被小册子或其他资料吸引，就算业务员口头介绍的内容只是照本宣科、与书面资料一模一样，甚至不多做其他说明，客户也能够接受。
「进行商品说明时，光靠『美丽的言词』是不行的」，请不要忘记这一点。
你使用商品说明小册完成了产品介绍。接下来只剩下等客户同意，完成下订购买的程序了。这个时候，如果穷追不舍地跟客户说「请一定要购买这个商品」，可就大错特错了。
就算客户好不容易决定要购买，一旦你急于成交而转为催促的态度，等于浇了对方一头冷水。此时必须给客户「考虑的时间」。
不要急于催促客户回答，而是让他们有多看看简介手册、静静思考评估的时间。有没有这段留白的时间，是能否成功获得订单的关键。
而能够给予客户这段时间的，不是别人，正是你自己。沉默的时间一旦持续，你或许会因气氛尴尬而想要采取什么行动，不过此时最需要的，就是压抑躁动的心情，耐心等待客户的反应。
就算这次客户没有给你正面的答复，也不代表拒绝今后的来往。我认为特地预留沉默的时间，正是接续其结尾的第一步。
客户在沉默的时间中检讨思考……。仍踌躇著「要不要买下这个商品呢……」。
此时，如果是你会怎么做？你可能会这么想──「如果有让客户下定决心购买的决定性『词汇』就好了。」我把这种决定性的词汇，称为「魔法关键字」。
这种魔法关键字，是能恰到好处地强化客户购买意愿的业务话术，不过因职业而异，无法一体适用于所有客户，而有所谓的「有效词汇」与「无效词汇」之分。
我将这些词汇因应客户的不同职业加以分别运用。「能够打动人心的，还是人的言词。」我是这么想的。从接下来的第四章开始，我会陆续依照具体的职业分别为各位介绍，何为让客户决意购买的「魔法关键字」。这是我自己不断重复地尝试错误、成功过无数次的终极「撒手锏词汇」。
(本文授权自「天下杂志」，出处：天下杂志/挂越直树《进攻金字塔顶端：顶尖业务教战手册》)