第1个回答 2022-06-11
会员运营，本质上是一种顾客关系管理模式，是为了维系医院与患者之间的长期稳定关系，演变而成的一种经营模式。通过建立长期关系、提供差异化服务和精准营销，来提高患者的复诊率和转介绍，从而提高医院的经营业绩。
会员运营牵涉到医院的各个领域、各个层面，是一个经营体系，我们把它命名为“会员制模式”。
其实大家对“会员体系”这个概念都不陌生。以前，它的表现形式就是一张实实在在的“VIP卡”；而现在，它更多是以线上表现形式而存在，就形成了“会员体系”。
会员体系搭建的前提包括两个方面：
1.市场定位和产品规划没有问题，可以满足患者的需求；
2.患者的反馈良好，有较高的满意度。
如果医院具备以上基础，就可以搭建会员体系了。否则，会员体系的搭建可能会以失败告终；或者前期很成功，但是随着会员体系的成功，由于基础不牢，会员的需求没有得到满足，满意度极低，反而会给医院带来更大的失败。
1、搭建会员体系的意义
会员体系，由会员等级、会员权益、等级指标三个要素构成。其中，等级指标在我们这个体系中，主要是指“积分”。根据积分的多少，来调整会员的等级，不同等级则享受不同的会员权益。
01 医院搭建会员体系，究竟要解决什么问题
(1) 无法提供持续价值，患者黏性较低；其实质是提高患者忠诚度和复诊率。
(2) 市场增长空间受限，开发新客户成本偏高；其实质是让会员之间产生裂变，实现“老带新”的自运营。
02 如果会员体系搭建成功，医院会获得什么呢？
(1) 节约成本：一般来说开发一个新客户的成本比维系一个老客户的成本要高出5倍，会员制模式可以大幅提高复诊率；
(2) 精准营销：利用会员信息和消费习惯进行会员分类，提供差异化服务，实现精准营销，引流效果更好；
(3) 提高复诊率和客单价：做好会员服务和精准营销，会提高用户的忠诚度及活动的参与度，从而影响复诊率和客单价；
(4) 口碑裂变：消费者倾向于信任已经消费过的人群，利用会员的口碑宣传，可以扩大医院的品牌影响力，裂变更多患者；
(5) 自运营：通过引流、留存、转化、复诊和裂变持续相互作用，形成营销飞轮，实现自循环和自运营。
搭建会员体系，首先需要明确承载方式。微信和微信群就是最简单的承载工具。目前，多数企业通过会员管理系统来实现。随着互联网去中心化的发展，社交成为拓展会员流量的重要手段。所以，新的客户管理理念是SCRM（Social Customer Relationship Management ）-社会化客户管理系统。
协仁健康针对医疗行业专门开发了一套会员管理系统——明医岛全程医疗服务平台。今天我们所讲的会员体系，也是基于这个平台。
2、积分系统
会员之所以愿意留存下来，和医院建立超黏性关系，一定是基于某些可获得的价值，即总是想得到些什么。我认为这种价值主要包括两类：一是健康或康复本身（主利益），二是由于保持对医院的忠诚所得到额外权益（增值利益）。
在主利益一定的前提下，得到的增值利益越多，黏性就越强。衡量增值利益的标准就是积分。作为患者忠诚的回报，积分是医院赠予患者用于行使增值权益的工具。
会员的种类不同，积分的获得也可以有差异；通过特殊活动积分翻倍的方式，可以刺激会员对某项产品的购买或体验。