第1个回答 2022-07-06
很多时候我们的客户会提出很多要求，有些合理，有些不合理，我们有的时候没有办法去迁就，妥协，退让，相信很多小伙伴也会遇到同样的情况，也包括我们山东的小伙伴，在面对业绩和客户的无理要求时，我们确实会比较痛苦，但是有的时候我们的目光也要看的长远，并且在跟客户说“不”的时候，掌握一定的技巧。
最完美的反驳是，在不伤害顾客情感的情况下，不知不觉地接受了我们的意见，有几个重点需要我们记住：
1.局部肯定，整体否定；
2.形式肯定，实质否定；
3.转化异议，化问题为机会。
“顾客永远是对的。”
这话是意思不是说我们要无条件对客户提出的要求作出退让和承诺，而是说我们要站在顾客的角度，理解他们的意见需求，理解他们的心理言行，这样才能做好更贴心更有实效的服务，否则，脱离客户，脱离沟通是不行的。
比方说，在我们地推或者电话的时候，有的客户会说说：“咱们当前的考级，并不如你说的那么完美，也有一些问题，我们一般是不会交考官费的，而且我们可以录制视频提交，比较省事。”
我们该不该说“不”呢？当然必须予以反驳，否则我们就没办法成交了。但是，如果我们直接反驳说：“老师，你错了，你没有听明白我的意思，也不了解我们。”必然会有些客户会感觉不满，给对方带来伤害，那这一单也就基本泡汤了。
如果我们说：“老师，您说得对，确实有人也跟您提过一样的问题，会和您有一样的想法。我自己最初也这样思考过，但是，如果您和我一起仔细想一想，再深入结合背景政策包括教育的意义研究一下，您就会发现考级不仅仅是拿到一个结果，而是要给孩子带来成长，文旅部也答复过，不认可视频录制的考级形式，我们的教育是有初心的，我一直认为，我们盈利养家糊口天经地义，但是不忘初心，才能走的更长远……”从客户的角度出发，以理服人，以案例讲解，用政策帮客户分析，最终让客户的心和我们站在一起，委婉的拒绝了客户的不合理要求，同时又可以让我们的合作继续进行下去，不去随便承诺，也就不会有兑现不了的坑需要去填。
合理的拒绝也让客户觉得我们更加专业，这个过程处理得当也可以让客户对我们更加信任。这只是举了个我们经常会遇到的情况作为案例，还有很多其他的情况，包括我们在签约和服务的过程中都会遇到，但有时候也需要我们更加直接一些。
要是客户的异议是建立在误解的基础之上时，我们又可以确信的去给客户做个纠正，让他们有一个正确的认知，那就直言不讳。但是，注意语气和分寸，还有节奏感。
1.在适当的情况和客户中，态度要委婉温和；
2.要学会借势，借助领导，同事，公司，制度，包括社会政策，法律法规的大势，引经据典，借助权威；
3.要把人与事分开，人有情，事有则，凡事不能混为一谈，对事不对人；
4.针对性询问，明确去解决这个问题。
比如说我们遇到了测评的客户，就可以直言不讳，通过《31号令》等相关文件的解读，包括文化部和文旅部的历史和发展，管理体系的升级等等，让客户感觉的我们的专业性的同时，认识到自己之前的一些了解或者被别人灌输的信息是有问题的，这样我们反而更加容易成交。
总的来说，无论是委婉还是直接的跟客户说“NO”，都需要有专业的业务知识储备，也要有洞悉客户的思考，而不是凭空去拒绝，这也对我们自身的专业能力要求越来越高，紧跟时代步伐，随时对业务知识进行更新迭代。