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影响服务质量的五个维度
什么是
服务质量的五个维度
答:
一可靠性 二对客户的回应 三可信任度 四对客户的个人关注 五有形资源
参考资料:客户评价服务质量的五个维度
1988年PZB将十个维度归纳为五方面,那么这
五个维度
的含义分别为哪五个...
答:
客户在评估服务质量时主要根据五个维度,
即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性
。(1)可感知性。可感知性是指服务的有形展示。如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等。(2)可靠性。可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时。接通...
服务质量的五个维度
答:
进一步研究后,
PZB将这10个要素合并为五个维度:1. 有形性:顾客在服务过程中能够感知到的实体部分
,如服务场所的布置、设施和员工的外表。2.
可靠性
:服务企业准时、高效、一致且无误地履行服务承诺的能力。3. 响应性:企业快速、有效地响应用户需求的能力,包括对咨询、要求和的投诉的迅速解决。4. ...
影响服务质量的
因素是什么?
答:
(3)保证
。指服务人员的知识、礼貌与责任心,能在不同场合表现一致和持久。要求服务人员有自觉严格执行服务质量控制标准的态度。(4)个性化。指对顾客的不同要求能够给予照顾和关心,因人而异提供个性化服务,对于顾客的特殊要求,如果不能做到,应该给顾客一个满意的解释。(5)有形服务。指实体工具、设备...
服务质量的五个维度
标题怎么写
答:
1、可靠性
。可靠、准确地完成已经承诺的服务的能力。这是最重要的评价维度。2、对客户的回应。积极主动地帮助客户,能够提供及时的服务。3、可信任度。专业、渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信息。4、对客户的个人关注。5、有形资源。
从心理学角度来看,
服务质量
主要由哪
5个
方面构成?
答:
服务质量主要由“”
五个
方面构成。1、生理的需要 服务质量:一个能够让顾客身体舒适的环境,是
服务质量的
基本保障。学术理论:生理需要是最为优先的,是人的本能所决定的,包括空气、水、食物、保暖、排泄、休息等。2、安全的需要 服务质量:食品安全、产品安全、财富安全等都是核心因子。学术理论:当...
从
服务的五个维度
分析顺丰快递与韵达快递的区别
答:
服务的五个维度:
可靠性
、响应性、安全性、移情性、
有形性
。一、可靠性 顺丰:中转频率稳定、准时、延误加急送 韵达:中转频率相对稳定、货量大时候延误现象普遍 二、响应性 顺丰:服务响应迅速,一般在1-2小时内收取和派送 韵达:服务响应相对缓慢,收取时间和派送时效不稳定 三、安全性 顺丰:员工...
航空运输
服务质量维度
包括( )。
答:
【答案】:A、B、C、E 美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼等经过大量研究指出,旅客对服务质量的评价主要依据五个指标:
可靠性
、响应性、
保证性
、移情性和
有形性
。这五个基本方面构成了顾客感知服务质量的维度。对于航空运输服务质量来讲,保证航班的安全是航空运输服务的基本环节,因此可以增加一个安全性...
响应性是什么意思
答:
响应性是服务质量的五个质量维度之一。这五个质量维度分别是:1、
有形性
指有形设施,如有形的工具、设备、人员的着装和书面材料的外表等;2、
可靠性
指服务商准确可靠地执行所承诺服务的能力;3、响应性指服务商帮助顾客及提供便捷服务的自发性;4、
保证性
指员工的知识和谦恭态度,及其激发顾客信任的...
服务质量的五个维度
答:
后来,PZB做了进一步的研究,将10个要素中相关性强的进行了合并,得到了构成
服务质量的五个
要素:(1)有形性:在服务过程中,能够被顾客感知到的实体部分,包括服务场所布置、服务设施、员工外表等;(2)可靠性:是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。这意味着服务企业每一次都及时、高效、一致...
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